Ik heb in de laatste maanden zoveel gebruik gemaakt van de OV Chipkaart, dat het tijd is dat ik er eens iets over schijf.
Michiel heeft me begin dit jaar erop geattendeerd, anders had ik het me, als echte automobilist, nooit gerealiseerd: de voordelen van de OV Chipkaart. Michiel van Heineken nota bene, toch niet echt de figuur die ik me voorstel als doorgewinterde OV-er. Maar in het voorjaar hadden we het toevallig over de OV Chipkaart, hij had er een waarmee je op saldo kunt reizen. Dat saldo wordt automatisch aangevuld met 20 Euro als dat nodig is. Die 20 Euro halen ze dan wel van de aan de kaart gekoppelde bankrekening, maar dat leek me logisch. Het klonk mooier dan ik me op dat moment kon voorstellen, gezien de negatieve verhalen die te horen en te lezen waren over de OV chipkaart. Maar het overtuigde me wel, als het allemaal zo goed werkt dan moest het maar voor eens en altijd gedaan zijn met strippenkaarten gedoe en kaartjes automaten ellende.
Dus voor de hele familie die kaarten geregeld. Het viel me bij het aanvragen wel op dat de NS en de 'overige openbaar vervoer bedrijven' schrijven over de OV- kaart alsof ze ieder een eigen kaart hebben. En dat er marketingkreten als 'reisproducten' gebruikt worden. Wat zijn dan 'reisproducten'? Zijn dat de feitelijke kaartjes? Nee, want die zijn er toch niet meer, in de wereld van de OV kaart? Of is het de reis zelf? Nu ben ik redelijk slim, en zag ik wel dat 'reisproducten' iets moeten zijn als abonnementen, kortingskaarten en zo, maar dat wordt nergens zo uitgelegd dat het voor leken begrijpelijk is. Ik vroeg me af hoe mijn moeder van 75 dit zou vinden. Typisch iemand die nooit een videorecorder durfde te programmeren, dus van reisproducten en het activeren van kaarten zou ze waarschijnlijk helemaal bang worden...
Nadat ik de kaarten had ontvangen moest ik ze nog wel activeren, dat kon gelukkig op OV chipkaart.nl. Maar let op, voor het activeren van 'op saldo reizen' moest ik nog wel even persoonlijk langskomen bij een OV chipkaart punt. Of kon ik nou ook activeren bij een NS- kaart automaat? Omdat ik toch op Amersfoort Centraal moest zijn, kon ik daar gelijk eens vragen bij de service balie. Inderdaad kon ik de kaart daar activeren, maar, aldus de vriendelijke balie medewerkster, wist ik wel dat ik voor gebruik bij de NS eerst nog moest aangeven (op internet) of ik eerste of tweede klas wilde reizen? Dat bleek nu een typisch voorbeeld van een 'reisproduct' te zijn.... Mooi. Hoe ik een en ander precies moest regelen stond op een zeer informeel document dat ik meekreeg. Het zag eruit alsof de makers ervan zelf ook wel wisten dat de reguliere werkwijze voor leken onbegrijpelijk was, dus dat er maar wat op papier geïmproviseerd was. Het bleek wel te werken! Daarna kon ik de kaart -of eigenlijk het 'bestelde reisproduct' nog gaan activeren bij een kaart automaat, toen dus wel. Daar liep ik tegen het eerste technische falen aan, want toen ik mijn 'bestelling' wilde 'ophalen' in de automaat vond het systeem niets. Bij de tweede poging gelukkig wel, en daarmee was mijn OV- chipkaart klaar voor gebruik in bus, tram, metro en trein!!
De eerste keer dat ik de kaart zou gaan gebruiken verwachtte ik dat het systeem op hol zou slaan, dat er niets zou gebeuren, of in ieder geval dat het ding niet zou werken. Maar tot mijn verbazing kon ik zomaar inchecken, en was op het display ook te zien dat er ter plekke 20 euro op mijn kaart gezet werd. En dan is het ineens een grote innovatie, alsof verloren of verlopen strippenkaarten, zonegrenzen, en defecte kaartautomaten iets zijn uit een ver verleden.
En als je eenmaal weet hoe het werkt, en je je kan verplaatsen in de technische systeemdenkers die het systeem achter de OV kaart hebben bedacht, dan zit het nog logisch en slim in elkaar ook. Zo heb ik net een dalurenkaart op mijn OV kaart gezet, gecombineerd met Kids Free kaarten op de kaarten van de meisjes. Inderdaad, ook 'reisproducten'. Maar met goed lezen, een paar niet al te moeilijke handelingen, en afrekenen met Ideal werkt het weer super. Oh ja, wel weer even de 'bestelling ophalen' bij een kaart automaat, maar daarna hoef je er niet meer over na te denken of je nu in een daluur reist of niet. En het regelen op internet is toch eigenlijk de meest efficiënte manier...
Blijft voor mij wel de vraag over waarom de NS en de overige OV bedrijven zo weinig geïntegreerd in die OV kaart zitten. Waarom moet ik op OV chipkaart.nl een profiel aanmaken om mijn OV reishistorie te kunnen inzien, exclusief NS, en dan op NS.nl ook nog eens om mijn NS reishistorie te zien? En waarom zijn er niet gewoon goede tutorials of wizards ontwikkeld waarin je bv. door het doorlopen van gebruikersgerichte vragen toewerkt naar een complete aanvraag, en waarbij precies duidelijk is welke stappen je moet doorlopen om de kaart klaar te hebben voor gebruik? En dat terwijl er al zoveel geld aan besteed is? Ik denk dat ik het antwoord wel weet, en ik hoop dat ik gelijk heb: Dat de techneuten die de kaart en alle bijkomende toeters en bellen niet echt een idee hebben wat dat dan is, dat 'vanuit een gebruiker denken'. Die zo vastzitten in hun systeemontwikkeling en systeemarchitectuur en andere ICT termen dat ze niet weten hoe een onwetende gebruiker denkt, en ook geen benul hebben hoe ze vanuit het perspectief van die gebruiker zouden moeten kijken. Ik hoop dat ik gelijk heb, want ik zie serieus mogelijkheden om mijn gebruikers gerichte visie in dit soort projecten te gelde te gaan maken...
Geen opmerkingen:
Een reactie posten